De Bibliotheek verandert.

In een tijd waar informatie steeds meer voor- handen is moet ook de Bibliotheek meegaan met de tijd. De Bibliotheek wordt steeds meer een plek die meer is dan alleen boeken lenen.

Ik onderzocht hoe de Bibliotheek haar dienstverlening verder kan verrijken en zo hun doelgroep beter van dienst te kunnen zijn. Hierbij richt ik me op de mogelijkheden die de mobiele apparaten voor ons mogelijk maken.

flow

01 Empathize

In de casus ‘de bieb verandert’ onderzocht ik kansen door het opportunity based design proces te doorlopen. Hierbij onderzoek ik kansen binnen een bestaande dienst om de dienstverlening te verreiken.

emphatie
Direct naar emphatize

02 Conceptstudie

Vervolgens ben ik met die resultaten aan de slag gegaan om een systeem te ontwerpen dat die behoefte vervult/probleem oplost. Hierbij maak ik gebruik van verschillende persuative technologieen zoals nudging, seduction, persuation en social interaction design (SXD). Elke week heb ik een andere invalshoek genomen om concepten te ontwikkelen en daarbij een prototype te ontwerpen.

flow
Direct naar conceptudie

01 Emphatize

Hoofdvraag

In dit onderzoek probeer ik inzicht te krijgen in hoe een bieb-ganger de Bibliotheek ervaart.

Voorbereiding / emphatize
Een van de zes principes van service design doing is dat het een human-centered onderzoek is. Om mezelf zo veel mogelijk eigen te maken met de Bibliotheek heb ik verschillende onder- zoeksmethodes gebruikt om de gebruikers en medewerkers te begrijpen. Op deze manier heb ik een beter overzicht gekregen van de stakeholders en hun gedrag. Naar aanleiding van dit onderzoek heb ik een customer jour- ney gemaakt waarin alle touchpoints van een mogelijke klantreis van de biebganger staat beschreven. In dit onderzoek is de hoofdvraag die ik probeer te beantwoorden om inzicht te krijgen over hoe een bieb ganger de Bibliotheek ervaart.

Deskresearch
Ik heb doormiddel van deskresearch onderzoek gedaan naar de verschillende diensten van de bibliotheek, en hoe de bibliotheek in elkaar zit met betrekking tot doelgroepen, en de diensten die de Bibliotheek aanbiedt.

Door te onderzoeken naar hoe de Bibliotheek omgaat met zijn doelgroepen heb ik een stuk beter beeld gekregen wie de Bibliotheek dient, en hoe ze dat doen. Op deze manier kan ik het doel, inzicht krijgen in hoe de bieb ganger de Biliotheek ervaart, beter richten op de juiste doelgroep.

Persona

Service design doing is een sequential onderzoek waarin elke actie een logisch gevolg is op de vorige stap, en de volgende stap een logisch gevolg is op de huidige stap. Om me nog beter in te kunnen leven in de gebruiker heb ik als aanvulling op de desk research gebruik gemaakt van een persona. De persona heb ik gemaakt naar aanleiding van de gegevens die ik heb vergaard in het deskresearch-onderzoek naar de doelgroep in de leeftijd van 12 tot 18 jaar.

In het onderzoek kwam naar voren dat de gebruikers vooral gebruik maken van online bronnen bij het zoeken naar informatie. Ook wordt benoemd dat de oudste doelgroep de Bibliotheek kan gebruiken voor boekverslagen, presentaties en het leren voor autotheorie-examens. Dat laatste heb ik als uitgangspunt genomen voor deze persona, omdat de persona dan iemand is die weer voor het eerst sinds lange tijd gebruik gaat maken van de Bibliotheek.

Ontmoet Ilse, de persona die ik heb gemaakt voor de Bibliotheek om meer inzicht en empathie te krijgen in de eindgebruiker. Ilse helpt me om inzicht te krijgen in hoe de bieb ganger de Bibliotheek ervaart.

persona
Customer journey

Nadat ik kennis had gemaakt met de persona Ilse en haar wat beter heb leren kennen heb ik een scenario opgezet waarin zij zich zou kunnen begeven. Dit heb ik uitgewerkt in een customer journey die alle mogelijke contactmomenten/touchpoints van de klantreis visualiseert van een gebruiker die voor het eerst (sinds lange tijd weer) naar de Bibliotheek gaat.

In mijn customer journey heb ik rekening ge- houden met zowel de aanloop naar, en de pe- riode nadat het boek wordt geleend. De custo- mer journey laat de ervaring van de klant zien. Welke touchpoints de klant allemaal tegenkomt. Deze helpen me inzicht te krijgen in hoe de bieb ganger de bibliotheek ervaart

Experience map

Maar hier houdt het niet op. Ik wil me inleven in de gebruiker. Weten wat zij voelt op elk moment van de customer journey. Ik wil weten waar de gebruiker enthousiast en blij van wordt. Maar ook waar user needs liggen waar de ervaring en emotie de keuzes heen sturen.

Om uiteindelijk keuzes willen beïnvloeden of ondersteunen heb ik een completer beeld nodig van de ervaringen van de gebruikers. Om een holistisch, cross channel overzicht te krijgen van wat de gebruiker doet, denkt en voelt bij bepaal- de touch points.

In de experience map maak ik duidelijk wat de gebruiker denkt voelt en doet bij alle touchpoints in de klantreis. Hierdoor wordt heel inzichtelijk hoe de gebruiker de bibliotheek op elke moment van de klantreis ervaart waardoor ik veel inzichten krijg waarmee ik de hoofdvraag kan beantwoorden.

Conclusie experience map
Uit deze experience map komt duidelijk naar voren dat gebruikers tegenwoordig een beeld van de Bibliotheek hebben die onvolledig is. De gebruiker wist bijvoorbeeld niet dat ze gratis lid kon zijn van de Bibliotheek, en werd verrast door de culturele evenementen die er worden gehouden.

experience map
Service blueprint

Service design is een holistisch proces waarin alle stakeholders door de gehele service actief worden betrokken bij het ontwerpproces. Om deze stakeholders in kaart te brengen maak ik gebruik van een service design blueprint waarin de klantreis van de gebruiker centraal staat. Ik heb naar aanleiding van de customer journey in kaart gebracht hoe de front-end en de back-end van deze klantreis er uit ziet, en hoe deze de klantreis ondersteunen.

De service design blueprint is een visualisatie vanuit het perspectief van de Bibliotheek en legt de relatie tussen de gebruiker, werknemers, processen en technologieën. Ook deze is onmisbaar in het onderzoek naar hoe de bieb ganger de bibliotheek ervaart. Hier- in wordt namelijk visueel gemaakt met welke onderdelen de gebruiker allemaal te maken krijgt, zowel aan de front stage als aan de back stage.
Elke laag heeft invloed op elkaar, als er dus iets in de backstage mis gaat kan dit grote gevolgen hebben op de ervaring van de gebruiker.

Respondenten

De gebruikers die ik gebruik tijdens mijn onderzoek om inzicht te krijgen in het gedrag van de bibliotheek gangers.

Screener

Om ons onderzoek zo gericht mogelijk te maken op de, zoals in de beschreven hoofdvraag, bieb ganger heb ik voordat ik op zoek ging naar respondenten voor de probestudy een screener gebruikt. In deze screener zijn de karakteristieken, het gedrag, gebruik van technologie, de expertise en attitudes opgenomen waar de respondent al dan niet aan moet voldoen. Hier- bij toetsen we dus de representativiteit van de doelgroep.

Knock-out criteria

De belangrijkste knock-out criteria zijn dat de respondenten afgelopen jaar minimaal vier keer naar een bibliotheek zijn geweest, en dat de respondenten van één of meerdere diensten van de bibliotheek gebruik maken.
Onder die diensten vallen bijvoorbeeld: Koffie drinken, cursussen volgen, evenementen bijwonen, boeken, dvd’s, cd’s, etc. lenen, studeren, internetten en printen.

Omdat ik onderzoek doe naar kansen op het gebied van het mobiele platform moet de gebruiker ook gebruik maken van een mobiele telefoon.

Divers

Bij het selecteren van respondenten is het belangrijk dat de respondenten binnen de doelgroep vallen, maar niet allemaal precies hetzelfde zijn. Op die manier kunnen we als ontwerpers een groter aantal soorten gebruikers van dienst zijn. Om die reden heb ik bij het selecteren van de respondenten gekeken naar verschillende karakteristieken waarin de respondenten verschillen van elkaar, maar tegelijkertijd heb ik erop gelet dat de respondenten nog steeds binnen de screener passen. Op deze manier zorgen we ervoor dat er genoeg diversiteit in het onderzoek zit. De deelnemers moeten een goede afspiegeling zijn van de verschillende achtergronden, posities en activiteiten.

Ik ben op zoek gegaan naar gebruikers die lid van de, of als medewerker of vrijwilliger betrokken zijn bij de bibliotheek. Verder ben ik op zoek gegaan naar gebruikers die biebfanaat zijn of sporadisch gebruik maken van de bibliotheek. Op deze manier creëren we diversiteit tussen de respondenten en krijgen we een groter draagvlak aan inzichten. Het is dus niet de bedoeling dat de respondenten én medewerker, én gebruiker moeten zijn, maar dat de respondenten een van de twee zijn om zo representatief te zijn aan de volledige breedte van de doelgroep.

Probestudie

Bij de probestudie maak ik gebruik van cultural probes en een co-creatie sessie om latente kennis bij de gebruiker naar boven te krijgen. Dit is kennis waarvan de gebruiker nog niet beseft dat hij die kennis heeft. De respondenten krijgen elk een probe kit mee naar huis waarin opdrachtjes zitten. Deze opdrachtjes duren vaak niet langer dan een kwartiertje en de respondent voert elke dag een opdrachtje uit. Na een week haal ik de probes weer op en neem ik een debrief interview af om het perspectief van de gebruiker beter te begrijpen.

Hoofdvraag en deelvragen

Hoofdvraag
Inzicht krijgen over hoe een bieb ganger de bibliotheek ervaart.

Deelvragen

  • Waarom gaat de bieb ganger naar de bibliotheek?
  • Waarom gaat de bieb ganger naar de bibliotheek en niet naar een andere locatie?
  • Wat heeft de bibliotheek volgens de bieb ganger te bieden?
  • Hoe ziet de ideale bibliotheek-ervaring eruit van de bieb ganger?
  • Wat zou de bieb ganger veranderen aan de bibliotheek?
  • Waar kan de bieb aan bijdragen in het dagelijks leven?


Doel
Het doel dat we met deze probestudie willen bereiken correleert met onze hoofdvraag en is om inzicht te krijgen in hoe een bieb ganger de Bibliotheek ervaart.

Doormiddel van interviews en observeren kunnen we de expliciete kennis en observatieve kennis achterhalen, maar de kennis waar het bij kansontwerp om draait ligt dieper. De tacit en latente kennis zit onder water en is niet zo makkelijk naar boven te krijgen. Een manier om deze kennis te achterhalen is doormiddel van cultural probes. Een cultural probe is een middel om andere menselijke culturen te leren kennen.

Probes debrief

De respondenten hebben op het moment dat ik de probe kits weer ophaalde een week lang kleine opdrachtjes uitgevoerd om ons als ontwerpers inzicht te geven over de Bibliotheek. Het nabespreken van de probestudie is ervoor bedoeld om de wereld beter te begrijpen via het perspectief van de eindgebruiker. Door (open) vragen te stellen krijg ik als ontwerper een stuk meer inzicht in de beleving, motivatie en ideeën van de respondent die ik niet had gekregen als ik de probes zonder interview mee terug had genomen.

Ik heb een gedeeltelijk gestructureerd interview afgenomen bij mijn respondenten. De vragen hadden we van tevoren al bedacht maar er was ruimte om door te vragen op punten waar verduidelijking nodig was.

Resultaten probestudie / wall analysis

Na het verzamelen van de cultural probes en het houden van de debrief interviews zaten we met veel ruwe data wat gestructureerd moest worden. We hebben dit gedaan door een wall analysis uit te voeren met alle inzichten die we uit de cultural probes en debriefing interviews hebben gehaald.

Service design doing is een iteratief proces. We hebben twee keer de wall analysis uitgevoerd (geïtereerd) om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van waar we met de co-creatie verder op kunnen gaan. We hebben alle inzichten geclusterd onder verschillende categorieën, en hier nadat we klaar waren nog een iteratie overheen gedaan.

Samenvatting resultaten probes
Uit de cultural probes is gebleken dat de respondenten privacy erg belangrijk vinden. Ook vinden de respondenten het fijn om zelfstandig en rustig te kunnen werken. De respondenten gebruiken de bibliotheek ook om samen af te spreken om samen te werken en om samen te ontspannen. Buiten studeren en lezen gebruiken de respondenten de bibliotheek om in rust te kunnen bellen, mensen te ontmoeten en naar culturele evenementen, lezingen en het taalhuis te gaan.

Co-creatie
Service design doing moet onderzocht worden in de realiteit. Hierbij gaat de co-creatie sessie helpen. De co-creatie zorgt ervoor dat wij als ontwerpers samen met de gebruikers ideeën bedenken voor een nieuw product of dienst voor de Bibliotheek. We gaan dus samen met de gebruikers ontwerpen. De co-creatie wordt een mix van drie dingen: Say, do, Make. We laten de deelnemers dus iets zeggen, doen/naspelen en maken. Op deze manier halen we de tacit en latente kennis boven water.
Scope
De scope/het thema van onze co-creatie sessie wordt: werkomgeving Dit is een thema wat sterk naar voren is gekomen bij de wall analyse en die we verder gaan uitdiepen.
Focus
Het centrale doel van deze sessie is dat we aan het einde inzicht hebben in de werkplekken, afleidingen en ontspanningen in de bibliotheek. Ook culturele evenementen zijn naar voren gekomen in de wall analyse. We gaan verder onderzoeken hoe dergelijke ontspanningen en afleidingen (die niet negatief hoeven te zijn) van invloed zijn op de werkplekken.
De participanten
  • Demi Kelder, 16 jaar, studeert en maakt huiswerk in de bibliotheek.
  • Ib Awa, 18 jaar, gaat naar de bieb om boe- ken te lenen, huiswerk te maken, te bellen en om met mensen af te spreken.
  • Marijn Pietersma, 23 jaar, studeert in de bibliotheek van de universiteit
  • Cathelijne de Bruijn, 20 jaar, leent boeken bij de bibliotheek, maakt huiswerk of bereidt werk voor
  • Ahmet Fatih Usta, 22 jaar, studeert in de bibliotheek
Planning co-creatie
De deelnemers worden welkom geheten en de planning wordt kort doorgelopen. We vertellen kort wat de co-creatie inhoudt en wat we daaruit willen halen. De facilitator vertelt dat er beeld- materiaal kan worden gemaakt van de co-creatie en dat dit kan bestaan uit foto- en filmopnamen.
We beginnen de co-creatie sessie met een kor- te voorstelronde waarin de respondenten zich aan elkaar kunnen voorstellen.
De opwarm activiteit is ervoor bedoeld om de deelnemers in de creatieve sfeer te krijgen. We richten ons nog niet op de eventuele kansen voor de bibliotheek maar zorgen ervoor dat het ijs wordt gebroken. Ook creëren we een creatieve sfeer waar er geen slechte ideeën zijn, en laten we zien dat de respondenten op één niveau zijn met ons als ontwerpers. We laten de respondenten uitleggen wat te hebben ingevuld in de probe Dot dot dot. Hierbij kunnen de respondenten hun ervaringen delen en met elkaar bespreken.
Dan is het tijd voor het grote spel, oftewel de design game. Doormiddel van dit grote spel dwingen we de respondenten na te denken, te discussiëren en situaties na te spelen. Dit is een manier om op een speelse en creatieve manier over de leefwereld van de gebruiker te kunnen praten. De design game die wij gaan spelen is gebaseerd op het spel Ganzenbord en heet Ganzenbieb. Aanvullend op het spel Ganzenbord hebben we kanskaartjes en discussiekaartjes gemaakt die het spel verreiken, en waardoor de respondenten de discussie met elkaar aangaan. Elk discussiekaartje heeft te maken met onze gestelde scope.
Er moet ook uitgerust worden. Even een hapje eten en wat drinken, wat wij natuurlijk faciliteren. We moeten de respondenten goed verzorgen!
Dan is het tijd voor de ideation fase. Hierin worden alle ideeën die tijdens de voorafgaande activiteiten naar boven zijn komen drijven concreet gemaakt. We beginnen met een brainstormsessie waar allemaal ideeën worden bedacht. Vervolgens gaan de respondenten aan de slag met crazy eights (make) die ze daarna onderbouwen (say). De laatste stap is het stemmen op de beste/ leukste/handigste ideeën die we verder kunnen gaan uitwerken. Door het stemmen en de onderbouwing daarbij (die wordt genotuleerd) hebben we goede pointers welke ideeën het belangrijkst zijn voor de respondenten.
Na deze intensieve co-creatie bedanken we de respondenten hartelijk voor hun deelname en sluiten we de sessie af.

02 Conceptstudie

Invalshoek 1
Op basis van een actuele trend en gebruikersinzichten bedenk ik een concept. Hierbij kijk ik naar de mogelijkheden die het mobiele touchpoint met zich meebrengen met de camera en alle sensoren die de telefoon bevat.
consumer trend canvas walking barcodes
Trend onderzoek walking barcodes

Trend
Een trend is een ontwikkelingslijn, neiging en richting waarin iets neigt te bewegen en geeft weer hoe ontwikkeling zich beweegt.
Trends zijn er op drie niveaus: Macro, Meso en Micro. De trend die ik heb onderzocht is een Macro trend genaamd ‘Walking Barcodes’.

Walking barcodes
De trend Walking Barcodes staat uitgewerkt op https://trends.fjordnet.com/trends/walking- barcodes en snijdt het onderwerp aan dat onze lichamen onze handtekeningen worden die ons digitale en fysieke zelf samenvoegen doormiddel van gezichtsherkenning, lichaamstaal herkenning en andere fysieke kenmerken die ons kunnen identificeren en meten. Hierdoor kunnen diensten meer context aware worden dan ze al zijn door emoties te meten, persoonlijke content aan te bieden en snellere identificatie uit te voeren. Dit wordt nu al gedaan met bijvoorbeeld vingerafdruk- en gezichtsherkenning op telefoons in te zetten als verificatiemiddel waardoor de gebruiker zijn wachtwoord niet steeds hoeft in te voeren en er een meer seamless ervaring ontstaat.

Al deze diensten zijn alleen mogelijk met de juiste middelen die dat technisch mogelijk maken. 5G wordt daarom benoemd als een belangrijk middel die in de komende tijd uitgerold gaat worden. Met 5G is het mogelijk om sneller data uit te wisselen en hierdoor een seamless ervaring te creeeren.

De Bibliotheek
De onderdelen in de Bibliotheek waar veel mensen gebruik van maken zijn de werkplekken, computers en het lenen van boeken. De mensen die deze plekken gebruiken zijn gebruikers die een werkplek nodig hebben in de Bibliotheek, ondernemers die een plek nodig hebben om te vergaderen en projectgroepen die samen kunnen werken op een gedeelde werkplek.
Met deze informatie heb ik een aantal innovaties bedacht die de dienst van de Bibliotheek kunnen verreiken. Die innovaties zijn hiernaast in het ingevulde canvas te zien. Deze innovaties heb ik meegenomen in het bedenken van een concept op basis van de trend, en de gebruikersinzichten die ik heb verzameld bij de user study.

Context en concept
In dit concept richt ik me op de persoonlijke aanbeveling aan de bieb-ganger. Zodra de bieb-ganger de Bibliotheek binnen loopt weet de app dat door het gebruik van de gps-locatie van de gebruiker en wordt er gekeken naar hoe de gebruiker zich op dat moment voelt door zijn gezicht te scannen en wat de gebruiker moet doen door in zijn agenda te kijken. Verder wordt gekeken naar omgevingsgeluid en beschikbare werkplekken door gebruik te maken van de microfoon in de telefoon. Met al deze aspecten zorgt de app ervoor dat de gebruiker een zo prettig mogelijke bieb-werkervaring krijgt. De gebruiker krijgt de voor hem op dat moment beste werkplek voorgesteld op basis van zijn gemoedstoestand, beschikbare werkplekken, omgevingsgeluid en het werk dat de gebruiker gaat verzetten.
Interactieflow
Ga naar het prototype
Invalshoek 2

Bij dit concept heb ik gebruik gemaakt van seductive interactions en persuative technologies en probeer ik de gebruiker over te halen samen te werken met anderen aan ieder hun eigen werk.

Context en concept
Een persoon is thuis aan het werk en probeert dit geconcentreerd te doen. Hij wordt echter afgeleid door zijn omgeving en kan hierdoor niet goed doorwerken. Dan krijgt hij een gepersonaliseerd bericht dat hij in de Bibliotheek kan werken samen met andere Bieb-gangers. De gebruiker gaat op de uitnodiging in en gaat samen met andere Bieb-gangers in de Bibliotheek aan het werk waardoor hij zijn werk af krijgt. De belangrijkste activiteit die ik hiermee ondersteun is het samenwerken met anderen zodat ze elkaar kunnen helpen, ondersteunen en motiveren.
Concept storyboard
De gebruiker probeert te werken maar heeft veel afleiding. Dan wordt hij uit- genodigd om samen te werken in de bieb. Hij vult in wat zijn taken zijn en gaat daarmee aan de slag. De andere mensen kunnen de taken ook zien zodat hij met social proof de druk voelt de taken af te ronden. Door een puntensysteem in te brengen waarmee gebruikers trofeeën verdienen en een bepaalde status krijgen zorg ik ervoor dat gebruikers hooked blijven en blijven investeren om de status niet kwijt te raken.
Ga naar het prototype
Conceptstudie 3

Met social interaction design (SXD) en Mechanics Dynamics en Aesthetics (MDA) probeer ik gebruikers samen te brengen waardoor ze elkaar kunnen motiveren en daarmee zichzelf kunnen verbeteren.

Context en concept
Dit concept heeft vooral betrekking op de biebgangers die voor meerdere activiteiten naar de bibliotheek gaan en daar ook mensen kennen die dat ook doen. Door het lezen van boeken, het leren en werken in de Bibliotheek en het bijwonen van culturele evenementen kan een gebruiker voor zichzelf bijhouden wat hij leest, leert en ziet en kan hij dit ook delen met anderen die hierop kunnen reageren, liken en hier ook inspiratie uit kunnen halen. De belangrijkste activiteit die ik hiermee wil ondersteunen is dat mensen kunnen bijhouden wat ze lezen, leren en doen in de bibliotheek waardoor ze elkaar kunnen inspireren en motiveren hetzelfde te gaan doen om zo een emergent behavour te starten waarin gebruikers kennis, inzichten en ervaringen met elkaar uitwisselen.
concept schets
Ga naar het prototype